CRM は、エンタープライズ・アプリケーション・ソフトウェアの中で最大かつ最も急速に成長しているカテゴリーであり、2027 年までに全世界で 1,144 億米ドルの支出が見込まれています。ビジネスを持続させるためには、顧客を中心とした未来への戦略が必要であり、それを適切なテクノロジーで実現する必要があります。そのためには、売上目標、事業目標、収益目標などが必要です。しかし、進捗状況に関する最新かつ信頼性の高い情報を得るのは難しいものです。営業、カスタマーサービス、マーケティング、ソーシャルメディアのモニタリングなど、さまざまな分野から送られてくるデータを、ビジネスに役立つ情報に変換するにはどうすればよいのでしょうか。
CRMシステムを使うことによって得られるもの
CRMシステムを使えば、顧客の概要を明確に把握することができます。シンプルでカスタマイズ可能なダッシュボードでは、顧客の過去の取引履歴、注文状況、カスタマーサービスに関する未解決の問題など、すべてを一箇所で確認することができます。また、お客様のソーシャルメディア上の活動（好き嫌い、自社や競合他社についての発言や共有など）を含めることもできます。マーケティング担当者は、CRMソリューションを利用することで、データに基づいてキャンペーンやリードジャーニーを管理・最適化することができます。また、売上や見込み客のパイプラインをよりよく理解することで、予測をよりシンプルかつ正確に行うことができます。すべてのオポチュニティやリードを明確に可視化することで、問い合わせから販売までの明確な道筋を示すことができます。生産性を向上させ、企業全体で顧客中心主義に移行するためには、CRMを単なる営業・マーケティングツールとしてではなく、財務、カスタマーサービス、サプライチェーン・マネジメントなどのビジネスに組み込むことが重要です。これにより、お客様のニーズがビジネスプロセスやイノベーションサイクルの最優先事項であることが保証されます。
CRMシステムは、従来、営業やマーケティングのツールとして使用されてきましたが、カスタマーサービスやサポートは、CRMの中でも新しい分野であり、全体的な顧客関係を管理する上で重要な役割を果たしています。今日の顧客は、Twitterなどのあるチャネルで問題を提起した後、電子メールや電話に切り替えて内密に問題を解決することがあります。CRMプラットフォームでは、チャネルをまたいだ問い合わせを追跡可能な状態で管理することができ、営業、サービス、マーケティングの各部門に、それぞれの活動に必要な顧客の情報を提供することができます。これらの3つの機能と、それらを提供するチームを、1つのプラットフォーム上で、1つの視点から顧客に結びつけることができれば、適切でつながりのある体験を提供する上で、非常に重要な意味を持ちます。
CRM を使用せずにビジネスを運営すると、莫大なコストがかかります。
管理が増えれば、他のことに使える時間が減ります。活発な営業チームは、大量のデータを生み出します。しかし、これらの情報は、手書きのメモやノートパソコン、あるいは営業担当者の頭の中に保存されていることがほとんどです。
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