本記事ではCRMの簡単な定義やその他関連する概念を解説します。
顧客関係管理（CRM）とは?
顧客関係管理（CRM）とは、企業の顧客や潜在顧客との関係ややり取りをすべて管理するための手法です。CRM導入で目指すことは顧客とのビジネス関係を向上し、ビジネスを成長させることです。CRMは、企業が
- 顧客との関係を維持し、
- プロセスを合理化し、
- 収益性を向上させる
ことに役立ちます。
CRMは一般的に
- 連絡先管理
- 販売管理
などを支援するツールを指すことが多いです。
CRMは誰のためにあるのか？
CRMは、
- 営業
- 顧客サービス
- 事業開発
- 採用
- マーケティング
など、顧客とのやりとり(顧客は社内の場合もあります)が発生する部署において、
- 見込み客の連絡先情報の保存
- 販売機会の特定
- サービスに関する問題の記録
- 実施中のマーケティングキャンペーンの管理
など、すべてを一元管理し、すべての顧客とのやり取りに関する情報を、必要な社内の誰もが利用できるようにすることができます。
CRMを導入することにより、可視化とデータへの容易なアクセスが進むことで、従業員同士の協調が生まれ、生産性の向上が期待できます。CRMの中に登録されている
- 顧客とのコミュニケーション履歴
- 顧客の購入商品
- 顧客の最終購入日
- 顧客の購入金額
など、顧客にまつわるさまざまな情報を社内の誰もが確認することができます。
ここでは、CRMがビジネスに重要な理由を説明します。
CRMシステムの導入により、顧客の概要を明確に把握することができます。シンプルでカスタマイズできるダッシュボードで、顧客の過去の履歴、注文状況、カスタマーサービスの未解決問題などを一箇所で確認できます。
CRMなしでビジネスを運営することは、非効率な業務を産むことに繋がります。
もし営業チームの活動により得られた顧客情報が、手書きのメモや営業担当個人のノートパソコン、あるいは頭の中に保存されている場合、ビジネスにおける情報活用の観点では切望的な状況であると言えるでしょう。
ここでは、CRMシステムが今日のあなたのビジネスにどのように役立つかをご紹介します。
1. ビジネスの分断化を防ぐ
組織における情報の分断化は大きな問題ですが、機能横断的に顧客関係を管理するための共有システムとプロセスとしてCRMは、役に立つことが多いでしょう。
CRMにて従業員に適切なツールとデータで権限を与えることで、事業部門を越えて顧客との関係をより効果的に管理できるようになり、他の部門からの顧客とのやり取りを可視化できます。従業員は、定性情報だけでなく、定量的な情報を通して顧客とのつながりを実感できるようになります。
2.利益の改善を図る
CRMの導入は、従業員同士の情報共有を効率化し、利益への直接的な改善を含むことに繋がります。
3. 見込み顧客を特定し、分類する
CRM システムを使用すると、新しい見込み顧客を簡単かつ迅速に識別して追加し、正確に分類することができます。適切な見込み顧客に焦点を当てることで、営業は取引を成立させる機会を優先し、マーケティング部門はより育成が必要な見込み顧客を特定し、質の高い見込み顧客になるよう呼びかけることが可能になります。
顧客と見込み客に関する完全で正確な情報を一元管理することで、営業とマーケティング部門は、適切な顧客に注意とエネルギーを集中させることができます。
4. 顧客生涯価値を高める
顧客をよりよく理解することで、クロスセルやアップセルの機会が明確になり、既存顧客から新しいビジネスを獲得するチャンスが生まれます。これにより、顧客とより収益性の高い持続的な関係を築くことができます。
5. より良いカスタマーサポートを提供する
今日の顧客は、昼夜を問わず、迅速で個別対応可能なサポートを求めています。CRMシステムは、顧客の状況が可視化できることで、顧客が求めている質の高いサービスを提供するのに役立ちます。
6. 商品・サービスの改善
優れたCRMは、あなたのビジネス全体、そしてそれ以外のさまざまなソースから情報を収集します。
- 費用対効果と拡張性
- どこからでも、どのデバイスからでも作業できる能力
- コラボレーションの強化
などのメリットを活かして、商品・サービスの改善につなげることができるようになります。
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